1. Latar Belakang Perlunya
Peningkatan Kinerja
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik
- Semua pemerintahan di dunia sekarang berada dlm tekanan utk dapat bekerja lebih baik : efektif, efisien, ekonomis ( to maximize results and minimize costs )
- Upaya-upaya yang dilakukan spt reinventing, reenginee-ring, horizontal administration, downsizing, cutback mana-gement, responsive government dsb semua dilakukan agar pemerintahan dpt dijalankan secara lebih efektif dan efisien ( to do more with less )
- Tantangan ini telah mengubah peran pemerintah dari sekedar memberikan pelayanan seadanya secara rutin menjadi melayani semua kebutuhan pelayanan masyarakat dengan mutu yang tinggi ( high quality services )
- Konsekwensinya, semua pemerintahan di dunia bersaing utk menggagas inisiatif baru ttg upaya meningkatkan standar kinerja pelayanannya agar dapat memenuhi dan kalau bisa melebihi keinginan dan harapan masyarakat
2. Masalah Pelayanan
Publik
n Hasil
Penelitian CPPS-UGM ,2001 , menunjukkan bhw birokrasi pemerintah telah gagal
memberikan pelayanan yg efektif & efisien kpd masyarakat, bahkan telah
berkembang patologi birokrasi yaitu munculnya praktek KKN dalam penyelenggaraan
pelayanan publik
n 59
% masy.pengguna pelayanan menilai kinerja pelayanan publik adalah buruk
n Ini
akibat dr kompleksitas permasalahan yang ada di tubuh birokrasi pelayanan yaitu
(1) tidak adanya insentif utk melakukan perbaikan; (2) buruknya tingkat
diskresi atau pengambilan inisiatif dlm pelayanan publik yang ditandai dg
tingkat ketergantungan yg tinggi pd aturan formal dan petunjuk pimpinan dlm
melakukan tugas pelayanan; dan (3) adanya budaya paternalisme yang tinggi di
mana aparat pelayanan menempatkan pimpinan sebagai prioritas utama bukan
kepentingan masyarakat
n Masy.Jatim
menilai kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah masih
belum memuaskan , ini terbukti dr banyaknya keluhan pengguna pelayanan baik
secara langsung ataupun lewat media terhadap proses, produk, sistem, biaya,
waktu dan standar mutu serta kinerja pelayanan yang masih jauh dr keinginan dan
harapanan masyarakat. Penelitian yang dilakukan oleh beberapa orang mahasiswa
PTN/PTS ( S1,2,3 ) di Jatim di
berbagai bidang pelayanan ( administratif, barang, jasa ) juga telah menunjukkan bukti masih
rendahnya mutu pelayanan publik sehingga masyarakat tidak puas
n Di
Malaysia : “ ….. There have been programs to promote a clean, efficient and
trustworthy government. These programs are consistent with what has been called
the 2020 strategy which outlines Malaysia’s desire to be a developed country by
the year 2020 “ ( Taufek ,
1996 ) ( Telah dibuat berbagai program untuk membangun suatu pemerintahan yang
bersih, efisien dan dipercaya. Program ini sesuai dgn apa yang dinamakan
strategi 2020 yang mendasari Malaysia
menjadi negara yang maju pada tahun 2020 )
n
Di Singapura : “ …. Introduced a
comprehensive campaign called “
Public Service for the 21st Century”. The primary goals of this campaign was
(1) to nurture an attitude of service excellence in meeting the needs of the
public with high standards of quality and courtesy ; and (2) to foster an
environment which induces and welcomes continous changes for greter efficiency
and cost-effectiveness by employing modern management tools and techniques
while paying attention to the morale and welfare of public servants “ ( Huat ,
1996 ) ( Telah dikenalkan suatu
kampanye komprehensif yg disebut Pelayanan Publik di Abab 21. Tujuan utama
kampanye ini adalah untuk : (1) memelihara adanya sikap pelayanan prima guna
memenuhi kebutuhan publik akan standar mutu pelayanan yg tinggi dan ramah ; dan
(2) menciptakan suatu lingkungan pelayanan yg mendorong dan memberi ruang bagi
usaha perubahan terus-menerus bagi terwujudnya pelayanan yg lebih efektif dan
efisien dgn menerapkan sarana dan teknik manajemen modern serta memebrikan
perhatian yang tinggi thd moral dan kesejahteraan pegawai / pelayanan publik )
3. Tekanan Pada Mutu Kinerja Pelayanan
n Semua
masy.pengguna pelayanan mendambakan peningkatan mutu kinerja pelayanan secara
terus-menerus
n “
Quality Wave” ( Gelombang Mutu ) ini telah melanda dunia di mana Indonesia juga
tidak boleh ketinggalan
n Di
Inggris : “ Improving quality in services depends on getting the right
balance between techniques and methods for improving processes and systems and
staff attitudes, behavior and the service culture …….., quality techniques do
not work in vacuum; are created and run by people in the organizations;
therefore, emphasis should be put on people and processes, motivation and
systems “ ( Edvardsson et al.,
1994 ) ( Meningkatkan mutu
pelayanan sangat tergantung pada upaya menyeimbangkan antara teknik dan metode
peningkatan proses dan sistem pelayanan dengan sikap, perilaku dan budaya pelayanan
….. , teknik peningkatan mutu pelayanan tidak berjalan dlm kondisi vakum,
tetapi ia dikreasi dan dijalankan oleh orang-orang dlm organisasi, oleh
karenanya tekanan harus diberikan pada orang, proses, motivasi dan sistem )
n Di
Amerika Serikat : “ …the Clinton-Gore administration launched initiatives to
reinvent the Federal Government by replacing the old administrative philosophy
with an entrepreneurial spirit “ ( Mor , 1994 ) (…… Pemerintahan Clinton
dan Gore meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu Pemerintahan Federal
dengan mengganti filosofi administrasi negara lama dengan administrasi negara
yang disemangati oleh spirit kewirausahaan )
n Bagaimana
dengan kita di Indonesia
?
n ‘Quality
Wave’ ternyata telah menyadarkan
kita untuk juga berupaya meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik di semua
level pemerintahan
n Ketetapan
MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas
dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) telah mengamanatkan agar semua
aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional,
produktif, transparan dan bebas dari KKN.
Sayangnya amanah ini belum terwujud !
n Kemudian
beberapa tahun terakhir ini muncul peraturan perundangan baru yang pada intinya
pemerintah ingin menjadikan birokrasi pelayanan mampu secara terus-menerus
meningkatkan mutu kinerja pelayanannya kepada publik
n ,
yaitu :
1)
Kep.Men.PAN no. 63/Kep/M.PAN/2003 , tgl.10 Juli 2003 tentang ‘Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Umum’
2)
Kep.Men.PAN No.25/M.PAN/2/2004 , tgl. 24 Pebruari 2004, tentang “ Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat – Unit Pelayanan Instansi Pemerintah’ ,
dan
3) Kep.MenPAN No.26/M.PAN/2/2004 , tgl. 24
Pebruari 2004, tentang ‘ Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik’
n Sosialisasi
ke tiga aturan tsb masih belum meluas baik bagi aparat pelayanan maupun
masyarakat pengguna pelayanan sehingga implementasinya belum nampak apalagi
dirasakan oleh masyarakat
n Sebagus
apapun pedoman / aturan yang menyangkut penyeleng-garaan teknis pelayanan
publik tidak akan mungkin dijalankan dalam kondisi yang vakum , artinya
perwujudan upaya untuk meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik sangat
tergantung pada orang ( aparat &
masyarakat ) dengan seluruh sikap, perilaku dan budaya pelayanannya !
n Dari
segi aparat :
harus punya
niat yang kuat utk bekerja keras dan
cerdas utk
mewujudkan kinerja pelayanan yg bermutu
tinggi ;
taat pada prinsip pelayanan yang bermutu;
profesional dan ramah pelanggan
n Dari
segi masyarakat :
Taat pada
prinsip pelayanan yang bermutu; tahu akan
hak dan
kewajibannya ; mau membantu bagi terwujudnya
kinerja
pelayanan publik yang bermutu
4. Upaya-Upaya Yang Perlu Dilakukan Untuk Meningkatkan
Mutu Kinerja Pelayanan Publik di Jawa Timur
Mutu Kinerja Pelayanan Publik di Jawa Timur
n Konsen
dan Komitmen
- Organisasi
Pelayanan yang Bermutu
- Sumberdaya
Manusia yang Trampil dan Bertindak Etis
- Infrastruktur
Pelayanan yang Memadai
- Sistem dan
Prosedur Pelayanan yang Efektif dan Efisien
- Manajemen
Keluhan ( Komplain ) Yang Effektif
- Standar Mutu
Pelayanan yang Tinggi
- Kepuasan
Masyarakat yang Tinggi
n Organisasi
Pelayanan yang Bermutu
n Perlu dilakukan upaya debirokratisasi
pelayanan, sesuai dg semangat PP8/2003,
sehingga diperoleh organisasi pelayanan yang ramping tetapi fungsional, dapat
bekerja cepat dan tepat sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif
dan efisien. Perlu ditata kembali Visi dan Missi pelayanannya agar organisasi
pelayanan mampu menerjemahkannya dlm bentuk kebijakan dan program aksi
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, keingi-nan dan harapan serta kepuasan
masyarakat. Organisasi pelayan-an yg bermutu harus dapat menfasilitasi apa yg
menjadi kepen-tingan masyarakat dan mampu menjadikan masyarakat sebagai ‘raja’
yang harus dipenuhi semua kebutuhannya sehingga mereka puas
n Sumberdaya
Manusia yg Trampil dan Bertindak Etis
Aparat birokrasi
pelayanan perlu direkrut dr orang-orang yg me-miliki ketrampilan teknis
pelayanan ( technicality ) yang memadai, yang memiliki responsivitas
tinggi thd apa yang menjadi ke-butuhan publik, mampu menjalin komunikasi yang
baik dg masyarakat, dan cenderung menyukai cara bertindak yang etis / bermoral.
Memberikan
pelayanan kpd publik ( public service ) adalah sebuah profesi yg unik ,
yg tidak bisa diberikan oleh orang sembarangan. Sebagai sebuah profesi , maka
ia harus ditangani oleh sdm yg profesional ( public ser-vants ) , agar
tugasnya dapat dilaksanakan secara bermutu.
Oleh kare-nanya pelayan publik haruslah direkrut berdasarkan prinsip
-prinsip merit system. Kemudian mereka dididik dan dilatih secara
kontinyu shg menjadi pelayanan yg visioner, ahli dan punya sikap dan perilaku
yang terpuji. Masih banyaknya sdm yang
tidak professional akan bersifat kontra-produktif thd upaya meningkatkan
peluang investasi di daerah karena mereka tidak responsif thd kebutuhan dunia
usaha mis. dgn mempersulit ijin usaha, meminta angpao dst.
Ke depan Jatim
membutuhkan banyak sdm yg menguasai IT agar pela-yanan yang berorientasi pd
mutu ( Quality System : Quality Control, TQM, Quality Assurance &
Customer Care ) sesuai dengan Quality
Wave bisa terpenuhi dan masyarakat
sebagai pengguna pelayanan puas dg kinerja pelayanannya.
n Infrastruktur
Pelayanan Yang Memadai
Seringkali
pelayanan dinilai tidak bermutu akibat dr infrastruktur pelayanan yang
digunakan tidak mencukupi dan mutunya rendah ( sunset technology ).
Jenis pelayanan publik : administratif, barang dan jasa membutuhkan aneka ragam
infrastruktur yang mutunya harus terjamin sehingga mampu menghasilkan produk
pelayanan yang bermutu pula.
Untuk memberikan
pelayanan administratif mis.KTP , Akte Kelahiran dsb dibutuhkan sarana Komputer agar pelaya-nan
bisa diberikan lebih cepat dan bermutu.
Gagasan untuk menginstall e-Gov. diseluruh jajaran pem. di Jatim
perlu di aktualisasikan dg segera karena hal ini bisa menjadi salah satu
pilihan yang strategis untuk me-ningkatkan mutu kinerja pelayanan publik. Selain
itu juga pelayanan bisa diberikan lebih transparan sehingga akunta-bilitas
kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah-pun bisa lebih terjamin.
- Sistem dan Prosedur Pelayanan Yang Effektif dan Efisien
Pelaksanaan
‘Sistem Pelayanan Satu Atap’ ( One
Stop Service ) perlu dievaluasi , apakah benar sistem ini lebih
menguntungkan dan memuaskan masyarakat ? Karena kenyataannya masyarakat masih
banyak mengeluh thd pelayanan yg mereka terima. Mereka kecewa : Satu atap
tetapi masih banyak ruang ( birokratisasi ) , dan ketika kebijakan One Stop
Service diganti dgn One Room
Service ( debirokratisasi ) juga dikeluhkan karena ternyata
‘mejanya’ masih banyak ! Hal ini
kemudian menimbulkan high cost economy bagi masyarakat.
Upaya peningkatan
mutu kinerja pelayanan publik harus dilakukan lewat perbaikan sistem dan prosedur pelaya-nan
dengan tetap berpatokan pada semangat ‘debirokra-tisasi’ yaitu dengan memangkas yang tidak perlu dan
memperbaiki yang sudah usang apalagi yang sangat merugikan kepentingan masyarakat
sebagai pengguna pelayanan.
- Manajemen Komplain Yang Effektif
Banyak masyarakat
yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Berarti ini ada
sesuatu yang salah dalam proses pelayanan.
Sudah banyak
dibentuk unit yang menangani komplain oleh beberapa dinas pemerintah tetapi
perannya masih sangat minimal. Lebih-lebih lagi yang tidak memiliki unit
komplain pasti keluhan masyarakat atas pelayanan publik tidak ada yang
memerhatikan.
Masyarakat
mengeluh karena : (1) Pem.gagal mewujudkan mutu kinerja yang dijanjikan; (2)
Pelayanan tidak efisien; (3) Pelayanan yg diberikan secara kasar & tidak
membantu; (4) Gagal menyam-paikan info perubahan; (5) Banyaknya pelayanan yg
tertunda; (6) Ketidaksopanan aparat pelayanan; (7) Pelayanan yg tidak wajar;
(8) Aparat pelayanan yg tidak kompeten; (9) Aparat pelayanan yg apatis /
tiadanya atensi; (10) Pem. tidak responsif thd kebutuhan dan keinginan serta
harapan pelanggan ( masyarakat ).
Pem. perlu
membentuk unit komplain yang kuat yang mampu me-manajemeni komplain secara
efektif. Dg demikian maka hal ini akan dapat mempertebal rasa-percaya dan
kesetiaan pelanggan (masy.) kepada pem. Dan penanganan komplain yang efektif
bisa meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberi-kan.
Menerapkan prinsip-prinsip manajemen komplain secara efektif
, mencakup :
- Mendesain sistem dan prosedur komplain yang ‘customer focused’
- Menyusun organisasi dan pelaksana penanganan kom-plain seefektif dan efisien mungkin
- Mengarahkan dan membimbing penanganan komplain yang efektif lewat kepemimpinan dan staff yang visioner, ahli dan beretika
- Mengendalikan dan mengontrol kinerja penanganan komplain seefektif dan efisien mungkin
Disamping itu perlu diperhatikan pula orientasi pelayanan
sebagai berikut :
# Put the customer first
# Customer as king
# Quality, Access, Choice and Participative
Control
# Customer Satisfaction
Perlu diperhatikan kutipan berikut ini : “
Mature organizations encourage customers to compalin. They seek to
convert complaining customers into satisfied customers ….” ( D.M.Martin , 1994 )
( Birokrasi
pelayanan yang modern senantiasa mengundang pelanggannya untuk komplain. Agar
mereka bisa mengubah kondisi pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang
puas atas pelayanan yang diterimanya )
Adapun manfaat komplain bagi birokrasi pelayanan adalah :
- Birokrasi pelayanan semakin tahu akan kelemahannya dalam memberikan pelayanan kpd pelanggan
- Sebagai alat introspeksi diri utk senantiasa responsif dan mau memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan
- Mempermudah birokrasi pelayanan mencari jalan keluar utk meningkatkan mutu pelayanannya
- Bila komplain bisa segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan
- Dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan kpd birokrasi pelayanan
- Manajemen komplain yang benar dan berhasil bisa meningkat-kan kepuasan pelanggan
Standar Mutu Pelayanan Yang Tinggi
Sampai sekarang
belum banyak dinas, kantor , badan pem. di Jatim yang telah menetapkan standar
mutu pelayanannya.
Padahal semestinya
setiap kegiatan pelayanan kpd masyarakat perlu memiliki standar mutu
pelayanannya agar masyarakat tahu dan faham ttg jaminan adanya kepastian bagi
mereka sebagai penerima pelayanan.
# Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan #
Standar pelayanan
paling tidak mencakup :
1. Sistem dan
prosedur pelayanan
2. Waktu bagi
penyelesaian pelayanan
3. Biaya pelayanan
4. Produk dan mutu
pelayanan
5. Sarana dan
prasarana utk pelayanan
6. Kompetensi ,
sikap dan perilaku petugas pelayanan
7. Jenis dan
aksessibiltas pelayanan
8. Konsistensi
- Kepuasan Masyarakat Yang Tinggi
Ujung akhir dari
setiap proses pelayanan publik adalah adanya kepuasan masyarakat sebagai
penerima pelayanan dari pemerintah.
Banyaknya keluhan
yang disampaikan masyarakat terhadap
proses, produk dan mutu serta kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah
selama ini di Jawa Timur berarti
masyarakat tidak puas atas pelayanan publik yang diterimanya. Contoh ,
masya-rakat mengeluh atas pelayanan administratif mis. KTP , Akte Kelahiran,
IMB, SIUP dsb yang waktunya lama dan biayanya mahal ; pelayanan barang mis.
Air, listrik, telepon dst yang kuantitas
dan kualitasnya tidak memadai, biaya tagihan yang tidak wajar dsb; pelayanan
jasa mis. Angkutan yang mutunya kurang baik, panas, sesak, petugas yang tidak
ramah, tarif naik terus dsb.
Oleh karena itu
maka semua dinas, kantor dan badan pemerintah di Jatim yang bertugas memberikan
pelayanan publik perlu mem-perhatikan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) yang
telah dibuat oleh Pem.Pusat ( KepmenPAN No.25/2004 ) sebagai berikut :
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
( INDONESIA )
|
INDIKATOR KUALITAS
PELAYANAN
( DI NEGARA-NEGARA MAJU
)
|
1. Kesederhanaan
Prosedur Pelayanan
2. Kesesuaian
Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
5. Kejelasan Wewenang
& Tanggung-
jawab Petugas Pelayanan
6. Keahlian &
Ketrampilan Petugas
Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan &
Keramahan Petugas
10.Kewajaran Biaya
Pelayanan
11.Kepastian Biaya
Pelayanan
12.Kepastian Jadwal
Pelayanan
13.Kenyamanan
Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
|
1. Appropriateness,
Accuracy
2. Effectiveness &
Efficacy
3. Reliability
4. Responsiveness
5. Warmth, Caring,
Concern
6. Assurance
7. Efficiency
8. Durability /
Continuity
9. Consistency
10.Convenience
11.Safety
12.Timeliness
13.Aesthetics
14.Accessibility /
Service Availability
15.Completeness
16.Perceived Quality
|
5. Penutup
Sebagai penutup uraian ini akan ditampilkan hasil
penelitian ‘Dimensi Pelayanan Yang Bermutu’ di Pemerintahan Uni Emirat Arab
yang juga mengalami problema pelayanan sebagaimana yang kita alami di sini.
Penelitian yang dilakukan oleh Ateeq A.Jakka ( 2004 ) ini menyimpulkan dimensi
pelayanan yang bermutu yang mempengaruhi kepuasan masyarakat atas pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah secara ‘ranking’
adalah sebagai berikut :
1. Clean office 91,9
2. Job knowledge
90,6
3. Respect for client 90
4. Clarity of regulations 88,2
5. Quick service 87,6
6. Simple procedures 86,9
7.
Client sensitivity
85
8. Comfortable waiting area 76
9. Impact: maintains a nice appearance 75
10. Parking availability 75
Berdasarkan hasil penelitian tsb ternyata bahwa penilaian
terhadap dimensi pelayanan yang bermutu yang memperoleh angka 85 ke atas adalah
pada dimensi : Kantor Pelayanan Yang Bersih (1)
; Pengetahuan dan Pemahaman Petugas thd Aturan dan Regulasi Pelayanan
(2); Rasa Hormat kpd Pelanggan (3) ; Kejelasan Regulasi Pelayanan (4) ;
Pelayanan Yang Cepat (5) ; Prosedur Pelayanan Yang Sederhana (6) ; dan Respon /
Kepekaan Petugas thd Kepentingan Pelanggan (7).
Bagaimana dengan
kondisi kita di Jawa Timur ?
Saya yakin datanya kurang-lebih akan sama .
Inggris sebagai
sebuah negara maju telah mengagas dan melaksanakan konsep Citizen’s
Charter ( Kontrak Pelayanan ) di
mana pemerintahnya wajib memberikan pelayanan yang bermutu bagi warganya . CC
ini merupakan kesepakatan antara penyedia pelayanan ( service provider )
yaitu pemerintah dengan pengguna pelayanan ( service users ) yaitu warga
masyarakat untuk menghasilkan pelayanan publik yang bermutu dan memuaskan.
CC tsb diwujudkan dg menjalankan 6 prinsip pelayanan publik
yang bermutu , yaitu :
1. STANDARDS : setiap pelayanan harus ditetapkan,
dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanannya sesuai dg
harapan pengguna pelayanan;
2. INFORMATION
AND OPENESS : harus disediakan informasi yang lengkap, akurat dan mudah
difahami tentang bagaimanakah pro-ses pelayanan akan dijalankan, berapa
biayanya, sejauhmana mu - tu kinerjanya, dan siapa yang bertugas & yg
bertanggungjawab;
3. CHOICE AND CONSULTATION : harus tersedia
pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan, dan peluang konsultasi reguler dan
sis-tematis dg pelanggan mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yang ada, mutu
pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan;
4. COURTESY :
kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan pe-nuh kesopanan oleh petugas
secara adil dan merata bagi siapa saja yg membutuhkan pelayanan sesuai dg
keinginan mereka;
5. PUTTING THINGS RIGHT : bila terjadi kesalahan dalam pelayanan
petugas tidak segan-segan meminta maaf, memberikan penjela-san yg memuaskan ,
dan mempublikasikan prosedur komplain yg mudah diikuti oleh pelanggan; dan
6. VALUE FOR MONEY :
pemberian pelayanan yang efisien dan eko-nomis sesuai dg sumber-sumber
yg tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.
Akhirnya saya berharap semoga hasil diskusi kita hari ini
membuahkan hasil yaitu mampu memberikan motivasi ke-pada semua dinas, kantor,
badan dan unit-unit pelayanan publik di Jawa Timur untuk senantiasa
meningkatkan mutu kinerja pelayanannya kepada masyarakat dengan mene-rapkan sebisa mungkin
prinsip-prinsip pelayanan publik yang bermutu tinggi.
Jangan lupa ,
cepat atau lambat pasti kita akan diterjang oleh ‘Quality Wave’ yang begitu deras melanda dunia. Kita
harus siap menerima datangnya ‘Gelombang Mutu’ pelaya-nan tsb karena hal ini
memang telah menjadi trend dunia dan menjadi dambaan semua anggota masyarakat
sebagai pengguna dan pemanfaat pelayanan publik !
0 komentar:
Posting Komentar